品牌是国家、地区、企业最重要的竞争砝码，而服务具有无形性和异质性，因此，品牌对于服务而言十分重要。加快推进服务业品牌建设是提升服务质量的有效途径, 也是推进我市转型发展战略中的一个重要组成部分。服务业品牌建设缺位, 是当前我市服务企业发展的软肋，要提高对服务业品牌建设重要性的认识, 把服务业品牌建设列入重要工作议事日程, 提出服务业品牌建设的工作目标和工作重点, 明确工作机制和激励政策, 形成服务业品牌建设的合力，才能促进服务业扩量提质，促进我市服务业健康持续发展。

一、韶关服务业发展的基本情况

（一）我市现代服务业加速发展

一是我市物流业发展迅速。我市大力推进成品油、钢材、香烟、煤炭、矿石、农副产品等大宗商品物流建设。以建设韶关主城区东环线商贸物流园为抓手，打造广货北上基地，成功引进投资超30亿元的项目3个，其中鑫金汇建材家居广场和新雪域农产品冷链物流园项目已开工建设。启动韶关国家成品油储备物流基地建设，计划从50万吨扩大到100万吨规模。二是突出发展旅游经济。去年底召开的韶关旅游专家问策会公布的数据显示，2012年全市接待游客2117.9万人次，实现旅游总收入155.9亿元，分别比上年增长15.1%和20.1%，旅游产业对GDP的贡献率达8%。全市按五星级标准建设的酒店从“十二五”头一年的1家发展到8家，在建的还有6家。三是启动信息服务产业。在宝钢重组韶钢以后，发挥韶钢在信息服务方面的优势，启动建设粤北硅谷项目。四是金融业发展提速提质。交通银行、东亚银行、东莞银行进驻我市，汇丰银行新设一家支行，2013年全市各项存、贷款余额分别增长12.3%和16.8%。

（二）服务型企业品牌创建初具雏形

目前我市服务业品牌创建主要立足于旅游业。截至2012年底，全市共有星级饭店56家（5星1家，4星6家，3星42家，2星5家,1星1家）。其中市区（含曲江）星级21家，5星1家，4星3家，3星16家，2星1家。优秀旅行社60家。建成收费景点33个，其中国家AAAAA级旅游景区1个（丹霞山），国家AAAA级旅游景区7个（曹溪温泉度假村、广东大峡谷、丽宫国际旅游度假区、古佛洞天景区、云门寺佛教文化生态保护区、南岭国家森林公园、珠玑巷-梅关古道景区），国家AAA级旅游景区3个，不收费景点和农家乐、乡村游等特色景点20多个。

（三）现代化质量管理意识有所提升

伴随市场竞争愈演愈烈, 部分服务型企业已认识到现代质量管理方式对提高企业质量管理水平、市场竞争能力和服务质量走向市场的重要性。积极参与质量管理体系认证, 实现服务质量的制度化、程序化和标准化。2013年，我市举办了全国风景名胜特许经营管理工作研讨会，韶钢快餐配送中心获得“广东省餐饮服务食品安全示范单位”、“国家餐饮服务食品安全示范县示范创建先进单位。”

二、韶关市服务业品牌建设存在的问题

综观近年来韶关市服务业品牌建设总体情况看, 服务业仍是品牌发展中的一条“短腿”。

（一）服务业品牌建设的理念比较淡薄。服务企业对品牌建设的重要性还缺乏足够的认识，自主创牌的主动性、积极性远不如工业企业。2013年广东省服务业百强企业名单中韶关没有一家企业，而与我市相邻的清远市则有清远市汽车运输集团公司和清远百姓大药房医药连锁有限公司等2家服务业进入百强。红三角地区的赣州市目前已有省级现代服务业集聚区2家、省级服务业龙头企业2家、省级服务业综合改革试点1家。从政府层面看，对服务业品牌建设也重视不够，缺乏对服务业品牌建设的引导与支持。所以，尽快提高对服务业品牌建设的认识，把服务业品牌建设放到政府和企业工作的重要议事日程，已十分迫切。

（二）服务业发展远景规划缺失。我市服务业发展的中长期规划和品牌发展战略还没有建立，服务业发展还处于摸索前进状态，对我市服务业发展极为不利。与我们相邻的郴州却已制定并印发了《郴州市服务业中长期发展规划（2014-2020年）》，服务业发展已处于大步快跑阶段，仅今年，郴州市就计划投资932.5亿元建设487个现代服务业项目，其中新建项目256个，续建项目231个，并在此次参加的于上海举行的2014年“沪洽周” 郴州现代服务业招商推介会上，成功达成省级签约项目10个，总投资153亿元；自主招商现场签约项目20个，总投资192亿元。

（三）标准化建设行业较窄。在众多的服务业企业中,韶关市参与国家级、省级服务业标准化试点项目覆盖面非常窄。主要原因: 相对工业标淮和农业标准化, 服务业标准化起步较晚。同时, 服务行业分类众多, 行业之间的差异性大, 在不同行业试点建设相应的服务业标准, 还需要一个较长的探索和研究过程。在对一些企业走访发现, 目前服务行业标准化重视程度还不够。这些行业中的民营个体企业及其从业人员对标准化的自主需求欲望不高, 参与服务业标准制定意识和动力不足, 导致服务标准化在短期内难以取得明显成效。

（四) 质量管理体系发展滞后。部分具有一定规模的服务业企业, 在获得质量管理体系认证时, 不是用质量管理体系对内部充分挖掘工作中潜在的“不符合”因素及时开展预防措施, 而是流于形式, 以“包”代“管”,甚至对于贯标这样的大事却尽量“放权”, 很少亲自过问, 更有甚者把贯标交给咨询公司一手包办, 导致编制的质量体系文件与企业质量管理需要严重不符, 建立的质量体系无法在企业中顺利推行, 质量管理水平仍就无法提高, 计量、 标准化工作、质量信息管理、 质量教育、质量组织与责任、职工质量管理活动等体系仍不健全,发展滞后。

  三、韶关市服务业品牌发展对策及建议

（一）政府政策建议

1. 统筹规划，完善服务业品牌发展体系统筹规划

编制全市服务业发展远景规划和服务业品牌发展规划，建立健全服务业品牌的储备和培育机制，各县（市、区）结合本地服务业发展特点做好品牌建设规划实施工作；加快推进商贸物流、餐饮服务、旅游等领域的标准化试点；加强对服务业企业创牌的教育和培训工作；鼓励服务业企业引进先进服务技术、服务标准、服务规范和管理模式，创新服务产品，促进规模经营；引导服务企业建立现代商标管理制度，加强商标注册、宣传和保护工作。

2.加强领导，为服务业品牌建设创造适宜的发展环境

一是优化服务业发展的体制环境。建议除对环境保护、自然资源利用、公众安全等方面的社会性管制和对违背规划、危害环境、危及公众利益的禁令性管制外，都放开准入，主要依靠制定法律、法规对服务业发展提供便利与支持，保持市场配置资源的基础地位。如：美国、英国、日本等发达国家通过制定服务业企业相应的法规或专业资格认证程序，从制度上保证服务人员的业务水平、服务运作的规范化进程以及契约签订的严谨程度。

二是优化服务业品牌发展的政策环境。针对大品牌服务型企业出台一系列的市场准入、税收、价格、产权变更等涉及诸多方面的扶持政策。如：为促进信息服务业发展，可规定对新引进的经认定的多媒体企业、软件服务企业、通信、IT供应链企业，其实现的相关利润总额形成的地方财力部分，前三年给予100％补贴，后三年内给予50％补贴。

三是优化服务业品牌发展的投资环境。建议设立市、区两级服务业品牌建设发展引导资金，引导信贷资金、社会资金投入服务业品牌建设。加强市、区两级政策性担保公司建设，积极为服务业的小企业提供短期资金贷款担保。积极搭建银企合作平台，鼓励各类风险投资基金向服务业领域投资。在城市发展和建设规划中，给服务业的拓展升级预留足够的发展空间，并将重大服务业基础设施建设优先列入各级政府投资计划。

四是充分发挥行业协会的协调、组织、监督职能。从美国、日本、英国等国服务业发展的经验来看，它们都通过组建行业协会的形式来加强和完善服务业市场的管理，国家政府并不直接介入服务业的市场发展，而是充分调动行业协会积极性，使行业协会在发布行业信息、制定政策、规范市场竞争秩序、指导行业发展、培训业务人员等方面发挥主体作用。如：日本的信息处理振兴事业协会、信息服务产业协会等。

五是优化服务业发展的人才环境。鼓励和支持有关部门、行业协会、大专院校组织开展品牌知识、品牌经营和相关法律法规等方面的培训，提高企业创牌能力和品牌运作水平。建立多层次的人才培训体系和科学的人力资源开发利用体系，以保证为生产性服务业发展提供大量的专业人才。全面开展在职教育，建立相应的职业资格认证制度。如：日本、德国就通过确立了专业人才能力开发和客观评价的体系引导培训教育工作，并从世界各国引进生产性服务领域的专业人才，促进生产性服务领域的人才流动。

3.招商选资，加快推进现代服务业集聚区建设

近年来，我市先后建成了一批专业市场和特色商业综合体，服务业集聚发展的态势已初步显现。但从总体上看，这种集聚还是低水平的。建议我市可以选择区位优越、交通好的区域布局微型CBD，建设形成商业、办公、公寓、旅店、餐饮、文娱等城市生活空间有机组合的建筑综合体和交通通信体系，以服务集聚区建设作为载体，吸引龙头服务型企业总部入驻，释放集聚效应，形成产业高地，有效推动我市品牌服务业发展和城市功能的提升。

主要措施有：

一是加强规划指导，确立服务业集聚发展布局。建议出台我市服务业发展实施纲要和服务业集聚区规划，着力打造五种服务业集聚区（如：在中心城区布局建设商务商贸集聚区，在城郊结合部和交通道口布局建设产品交易市场集聚区，在重点开发园区布局建设技术服务和物流集聚区，在主要交通枢纽布局建设综合物流集聚区，在集中居住区布局建设生活服务业集聚区）。二是加大政策扶持，优化服务业集聚发展环境。在规划、用地、税收、财政等方面加大扶持力度，给予积极引导和鼓励。设立服务业引导资金，建议由市县两级财政共同筹措，主要用于服务业集聚区内公共平台、重大项目建设的补助和奖励服务业品牌企业。三是盘活存量资源，拓展服务业集聚发展空间。充分盘活城区闲置土地资源发展服务业集聚区。如：上海8号桥创意产业园就是在原上海食品工业机械厂、上海纸杯厂等企业旧厂房、旧仓库基础上，经过改建设计，引入国内外一批创意设计师和艺术家加盟发展形成。四是重视平台建设，完善服务业集聚发展功能。突出建设重点，着力建设企业孵化平台、信息服务平台、科技研发平台、知识产权平台、服务外包跟踪平台、网络电子交易平台等。五是着力招商引资，提升服务业集聚发展质量。强化规模效应，变项目招商为集聚区招商。在自我招商基础上，积极拓展委托招商、以商引商、产业招商、网上招商等新型招商方式。明确招商选资的重点。着力引进服务业知名国际公司，重点吸引国内外知名服务企业来韶设立地区总部、分支机构等。六是实施考核评价，增强服务业集聚发展动力。通过了解集聚区入住企业、投资、税收以及水价、电价等方面情况，对各集聚区建设情况进行考核，达不到标准的，第一年给予黄牌警告，连续两年领取黄牌的将予以摘牌；对发展好的集聚区给予奖励表彰。

4.突出重点，实现服务业品牌建设的突破

服务业涉及领域非常广泛，必须立足资源条件、市场潜力和发展基础，选择一批重点产业进行大力扶持，以重点突破带动全局的跃升。一是改造提升商贸服务业。选择和重点扶持一批有实力和发展前景的商贸服务企业，帮助其改造提升，加快其品牌化进程。二是大力发展现代物流业。加快推进我市物流园区基础设施建设，吸引一批知名物流企业入驻，打造粤北地区、红三角地区物流中枢。鼓励发展小件快运、多式联运、搬家运输、物流配送等多种物流组织形式，引导货运企业扩大经营范围和延伸服务领域，逐步向现代物流企业转化，培育2家至3家有实力、有辐射能力的大型物流企业。三是做大做强旅游产业。充分发挥“中国优秀旅游城市”的品牌效应，借势开发旅游产品，拉长产业链条。四是引导房地产业规范发展。学习借鉴上海市长宁区的做法，引导房地产开发企业调整房地产开发结构，大力发展经济楼宇。五是加快发展金融、文化、信息、商务服务等高成长性服务业。积极推进担保、典当、信托等非银行金融机构建设，加快盘活现有优势文化资源，繁荣文化服务业，积极发展电子商务，大力发展科技服务、咨询评估、广告策划、经济代理、法律、会计、劳务中介等商务服务业。

（二）企业品牌发展建议

品牌化建设是服务业的发展重点，有研究指出塑造品牌对于服务的重要性远远大于产品本身，企业作为品牌创建的主体，其自身的发展措施也很重要。

1.培育服务品牌化意识

这是品牌培育的前提。一是要建立品牌价值的基本意识。二是建立名牌商标保护意识,服务企业要重视商标的及时注册和延展。

2.建立科学的服务标准

一是企业根据自身情况和相关政策法规制定自己的服务标准；二是参照国外先进企业和国内行业龙头企业的标准，制定自己的服务标准；三是出资请具有资质的第三方来制定自己的服务标准，并请测评机构不定期对企业的服务进行测评；四是严格按照标准进行服务，提升员工的标准服务意识和素质能力。

3.塑造企业良好的品牌形象

一是企业有意识、有计划的进行品牌的宣传和推广活动，并且在有条件的情况下请专业机构负责品牌的宣传；二是企业要重视品牌的危机处理，并在实践中不断完善并形成有效的危机处理流程，防止企业品牌受损。

4.推进品牌经营系列化

在我市目前的服务型经营企业的经营模式大多是“一品一产”，久而久之便能在消费者心理建立起品牌与产品的对应联系。建议企业在其已有品牌的基础上，进行品牌扩张，形成品牌系列，降低企业的营销成本，实现以品牌经营全面提高企业经济效益的目的。

5.形成服务品牌特色

强势服务品牌都是有特色的品牌。要实现顾客满意和获得差异化竞争优势,必须注意顾客体验的开发和设计,通过为顾客提供与众不同的、有价值的服务内容和服务方式,在顾客心中树立独特的品牌形象。如：我市有丰富的民俗民风，客家文化、瑶族风情、采茶剧等，都是我市文化资源精粹，将这些能够代表我市特色的民俗民风融入到服务业中去，形成自身的品牌文化和品牌个性，增强消费者对品牌的认知和忠诚度，可增强我市服务业品牌的整体竞争力。

6.强化服务品牌互动关系

品牌关系的维护和发展决定了企业品牌价值的高低和竞争力的优劣，因此，现代服务业服务过程的管理应该成为品牌建设的核心，服务企业应主动向员工解释和促销品牌,与员工分享品牌的理念与主张,培训和强化与品牌承诺一致的行为。

7.促进品牌经营网络化和国际化

一是利用网络平台多方位宣传，扩大企业品牌的知名度；二是为顾客提供满意的特色服务，培养顾客品牌的忠诚度；三是在各大知名网站导航台注册网址，创造条件实行网上直销或预定，方便顾客购买和选择服务产品。